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10000号客户服务中心个人工作总结
时间:2015-11-23 14:40:07  来源:本站  作者:

  10000 号客户服务中心个人工作总结 导语:作为服务行业的他们,坐落在一线,为人们提供 方便,但是面对竞争压力,不得不反思总结自己的过去以下 是小编相关类文章,希望对您有所帮助。 10000 号客户服务中心个人工作总结 在这个平均年龄不 超过 28 岁的大家庭里,我排行老大,经历了从邮电到电信 企业机制的转变,从原来的话务员、测量员、营业员到后来 的 180 业务受理,直到现在的 10000 号业务处理,我亲身感 受到“用户至上,用心服务”的服务理念,并一直用自已的 实际行动证明着。 时代的步伐越迈越大, 竞争也越来越激励。 为了更好的服务客户,拉进企业与客户距离,10000 号客服 中心在大家的期待中孕育而生。新的班组,新的平台,新的 技术, 对于我这样一位老职工来说, 无疑又是一项新的挑战。 记得刚上 10000 号平台时,对于电脑的操作我是一窍不通, 适应了以前单机和电报码的工作方式,现在徒然要进行电脑 汉字录入方式, 我头脑里一片空白。 面对进与退的十字路口, 在进行了激励的思想斗争之后,我毅然选择了继续战斗。为 了适应新的环境,我不分昼夜的学习电脑知识和五笔,那时 正值寒冬,白天上班时我认真学习平台操作及电脑知识,为 了节约时间, 吃饭就在食堂凑合着, 晚上八九点才离开机房, 回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜,由于长时间的目 视电脑,眼睛酸痛,红肿,还止不住的流眼泪,经过一个多 月的苦练,我终于能熟练操作平台,并且一分钟还能打四十 多个字。面对取得的成绩,再看看因学习而变得消瘦如柴的 身体,我在心理为自已祝贺,我战胜了自己,值! 10000 号是一个大家庭,为了更好的工作,新生力量不 断地充入进来。我作为一名老师傅,帮助新同志尽快地熟悉 工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场,有 许多员工是直接面向社会招聘进来的,对于电信的一些业务 知识相对来说比较生熟。针对这一点,我经常向她们介绍电 信业务知识,并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型 案例讲给她们听,进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难 问题向我请教时,我总是把自己多年来的工作经验的毫无保 留地全告诉她们,教她们如何进行处理、解决问题。 10000 号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运 用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是我们服 务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉 地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程,来不断提高自 己的业务处理水平,并将其有效地运用到日常的工作中去。 在七月份的一天,我正在值中班,一位公话超市的机主徐先 生来电反映:用户张先生在他的公线 上拨打江 西黄女生的手机 ,通话完毕后计费器上显示话 费六十多元,但用户说拨打的是长途手机,不可能有这么高 费用。可计费器上显示的号码是 00,按国际长 途收费,为此两个争执不休。听到这件事情后,我马上试拨 了用户提供的手机号码,对于证实自己确实是江西的手机, 与此同时又通知网络监控中心,得知该电话不具有国际直拨 权限, 于是就马上回复徐先生: 已核实该手机确是江西手机, 属计费器的原因导致计费错误,请按公话超市国内长途资费 标准收取费用。但公话机主却说: “不行,你们要马上派人 过来, 六十多元钱, 不查清楚不能让张先生走??” 之类的。 透过用户的话气,我感觉到他的气愤,于是即刻通知商户部 负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟,蔡师傅回电称, 当他赶到现场时,机主已经叫了一群社会上的混混在那里, 如果张先生再不交费就要动手砍人,双方僵持不下,蔡师傅 和机主解释,机主并不理会。得知事情的严重性,我立刻与 机主取得联系,并告知蔡师傅是负责公话超市的,此来是专 门解决该事情的,而且该电话没有开通国际长权,是不可能 拨通国际电话的,最后在我方的保证下:由我方作担保按国 内长途收费,到月底为他打清单,如果这个电话是按国际长 途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收 取,至此该事情得到圆满解决。事后,我在心里着实捏了一 把汗,如果我在哪个环节上慢了一拍,将会导致一场流血事 件的发生,这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。 R 流程重组后,10000 号平台也由原来对客户单一的服 务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求,只 有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事,营 销无大小,在平时的工作中,我抓住每一机会主动向用户推 介我们的新业务,新产品。在今年二月份东城区沿 316 国道 一段在搞开发建设,拆迁户比较多,而且为响应市政府的建 设,这一段的线路改造也较多,因此多种原因导致用户电话 不通,而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。 因此不少临街的商业客户,他们都非常需要一个无时差的服 务,时间就是金钱,他们连一天都耽误不起,因此他们对电 话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时 限是 28 天,修障时限规定的是 48 小时,但就这种“损失” 的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实,摘掉这 项“帽子”的办法很简单,作个呼叫转移即可为移动客户提 供无时差服务,本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高 服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机 手续时,向用户宣传呼叫转移功能,并问用户是否需要提供 该项服务,是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手 机或“小灵通”上,这样既提高了我们的服务水平,又方便 了客户,还增加了企业的经济收入(转移呼叫产生的二次通 话费)。而对于障碍早告户来说,为其做了转移呼叫,即方 便服用户,减少了用户的损失,又缓解了企业与用户之间的 矛盾。 10000 号是企业对外的服务窗口。在这里,我们对外代 表着随州电信,对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个 双重角色,我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方 针政策,以及最新的宣传活动,将电信的各项服务标准落到 实处;另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点 问题及时向相关部门、 相关领导反映, 并做好全程跟踪回访, 在工作中不断地充实自己,完善自己,才能真正做到急用户 之所急,想用户之所想,将“用户至上、用心服务”的服务 理念演泽得淋漓至尽。 10000 号客户服务中心个人工作总结 XX 年 9 月公司实施 BPR 流程重组后,我的角色发生了变化----从中心主任转换 成中心副主任, 我服从组织安排, 及时调整心态, 转变角色, 积极配合主任的工作,在近两月中编写了《10000 号流程执 行手册》 ,组织中心员工开展岗位练兵活动,分析 10000 号 行业特点,收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》 ; 为了有效提升坐席代表的专业水平,我抓住要点分别搜集和 整理了《ADSL 学习手册》 、 《互联星空知识问答》 、 《小灵通解 答手册》 、 《坐席代表发音技巧》 ,为中心内部员工培训提供 了保证?? 在我已近 20 年工作经历中,无论是高岗低聘时,还是 竞聘落榜时,我总能及时调整心态,笑对逆境,保持长效的 工作热情,因为自始至终我心底有一个最朴素的想法:岗位 级别可以低些,工资待遇可以少些,但对自己的工作标准不 能降低,所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低,努 力工作是我应尽的本分,带好团队仍是我职责所在。 两年来时间匆匆而过,我见证了客服中心从无到有,从 小到大,从 1000 到 10000,员工从 7 人增至今天的 21 人, 一次次服务提升中,无论是机房的搬迁,还是人员的培训或 日常管理,我尽职尽责,不敢有丝毫懈怠,用脑去思考,用 情去管理,用心去工作,当看到客户从敌意到满意,从对立 到认同, 我感受到工作的快乐, 享受到实现自我价值的快乐, 我爱我的岗位,我更爱我所在的团队,我们克难奋进一起战 斗,相互鼓励,相互感动,同甘共苦,风雨同行,共同走过 最初艰难的创业路,这段人生经历使我对岗位的理解和 10000 号的认识得到了不断的升华! 10000 号客户服务中心个人工作总结 XX 年初我很荣幸成 为 10000 客户服务中心的一员,从进入客服中心之日起,我 把客服中心视同一个家,中心每一位员工都是亲人,不论是 公司正式员工,还是聘用员工,无论是年纪大的员工,还是 刚进入社会的女孩,她们的性格、兴趣我了如指掌,她们的 喜怒哀乐都让我牵挂在心,我们相互信赖,无话不谈,在沟 通中她们倾诉委屈,释放压力,在放松中调整心态,保持阳 光心情。她们眼中我不仅是中心负责人,更是她们工作和生 活的导师,我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要 有品德,做事要有品质,生活要有品位,指导年轻的员工怎 样去工作,如何去生活,真正让员工感受到工作的快乐,从 而把握着幸福的生活?? 两年来,我将关爱体现在生活最小细节中,把真情融入 工作的每一环节里,从爱心出发,相互理解,真心相待,赢 得了员工的尊敬和认同,这是我人生的最大财富 !我骄傲, 因为我们是公司最友爱的团队,我自豪,因为我是优秀团队 中的一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设,努力创建 一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队 所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人,而 应是大家同一目标,一种声音,一起努力的团体,这一团体 是否团结,是否有凝聚力,是否有相互学习、知识共享,决 定了团队的战斗力,它是影响单位或部门发展的关键因素之 一。 “众心齐,泰山移” ,我深知:一个无论多么优秀的管 理人员其个人能力是有限的,而众人的智慧是无穷的,怎样 去设计客服中心内部文化,激发每一位员工爱岗敬业、积极 向上的工作热情,创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团 队,让每一个员工具有归属感和职业自豪感,这是自客服中 心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的 目标。 10000 号在公司团队建设中是难度系数最大的单位,因 为中心员工年龄差别大,用工方式不统一,薪酬待遇偏低, 工作烦琐压力大,个人素质要求高,而且在工作中经常不被 理解,遭遇委屈是家常便饭, “客服中心是防火墙,话务员 是灭火器”这是 10000 号日常工作的真实写照,我们常戏称 “客服中心对外是矛盾汇集中心,对内是克服困难中心” , 事实的确如此,面对现状,如何在这种情况下舒缓员工的压 力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响 ? 通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情,增强 员工对岗位的认同感,对企业的忠诚度,是我常常思考和需 解决的实际问题。 管理是一种观点,是一种服务,更是一种艺术,激励与 日常管理与团队建设密切相关不可分割,客服中心的激励工 作具有人力资源管理的共性, 也有它的特殊性, 大家都知道, 无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性, 虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标, 但事实上在特定环境下,精神激励的作用在一定程度上超出 了物质奖励的意义,我认为:有激励就有动力,有期许就有 冲刺,有认同就会产生归属感,两者之间是作用力与反作用 力的关系。基于这个观念,在 10000 号日常管理工作中,将 激励措施面向所有员工,我关注每个员工一点一滴的进步表 现,量体裁衣,灵活运用,一张满意的笑容,一个赞许的眼 光,一句肯定的话,都会成为员工“温馨服务,天天进步” 的动力。重视员工,欣赏员工,塑造员工,点点滴滴的积累 就形成了团队的合力,保证了中心整体服务水平不断提升和 各项目标的顺利完成。 我常常告戒自己和勉励同仁:面对市场,面对客户,我 们所呈现的必须是最好的,因为我们已与中国电信溶为一体, 我们站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理,量化绩效指标,营造了一个公平、 公正、公开的考核氛围。 电信 10000 客户服务中心个人工作汇报总结电信 10000 客户服务中心个人工作汇报总结 标杆要定位,管理要精细,指标要量化,评价要公允, 这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。 我们以正面引导为主,大胆执行分公司的绩效考核精神, 结合中心实际,针对不同岗位进行了分工,分别制定了岗位 职责,给每一员工下达了绩效考核指标,设置优质服务明星 岗,在细化、量化员工的工作任务的同时,提出工作的具体 要求和标准,使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数, 客观评价自己,公平看待他人,最大限度发挥员工的工作积 极性,营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。 三、防微杜渐,及时纠偏,甘当“灭火器”愿做“防火 墙” 如果说营销谈单难度大,那么服务补救工作难度系数将 更大, 大家都知道商业谈判中信任是基础, 讨价还价是过程, 双方的歧义在于怎样让利益最大化,然而客户投诉不同于商 业谈判,其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复, 信任感的重新建立,宽容、耐心是基础,审时度势是关键, 圆润沟通靠功底,降低损失是目的,赢回客户是效益。


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