设为主页 | 加入收藏 | 联系我们
您当前的位置:首页 > 客户中心
易谷网络岳欣:全媒体+智慧联络成为新一代客服中心关键词
时间:2018-11-24 01:14:14  来源:本站  作者:

  由CTI论坛()主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会(于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。在2018中国呼叫中心及企业通信大会视频采访现场,我们有幸的请到了上海易谷网络科技有限公司COO、公司创始人之一岳欣先生。

  CTI论坛总经理秦克旋视频专访上海易谷网络科技有限公司COO、公司创始人之一岳欣

  各位CTI论坛的网友大家好,这里是2018中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场,我们今天非常有幸的请到了上海易谷网络科技有限公司的首席运营官,并且是公司创始人之一的岳欣先生。我们现在先请岳总跟我们广大的CTI论坛的网友们打声招呼。

  大家好,我叫岳欣,是上海易谷网络首席运营官。非常高兴又一次在CTI论坛平台上和大家见面交流。谢谢大家。

  岳总您好,今天是第三次在大会现场采访您了,非常高兴您一直给我们这个机会跟我们广大网友分享您这么多年的智慧积累。

  CTI论坛记者:也是一直伴随着行业的发展。岳总我有三个问题我来问您来答,主要是您跟我们网友分享一下在现代科技发展、波澜壮阔的行业变化新形势下,您的新思维和新思想。第一个问题是易谷网络率先提出多媒体智慧联络的整体架构,并在上海建立了专业的体验中心,请您介绍该架构的设计理念。

  其实这整个的架构的顶层设计我们可以用一句话来表达,就是我们用两个关键词,一个就是全媒体、另外一个就是智能、智慧。

  我们落地成五个解决方案就是智能的联络、智能的交互、智能的运营管理、智能的决策和智能的运行。就用五个这样的解决方案,然后去提升三个体验,就是客户体验、员工体验和管理体验。就是如果一定要用一句话概括的话就是两个关键词,五个智能化三个体验。

  为什么要做这个呢?为什么是两个关键词?因为我们身处这样一个时代是移动互联网时代以及大数据和人工智能蓬勃发展的这样一个时代。所以我们要紧扣全媒体和智能这两个关键词。但是毕竟我们又是呼叫中心的从业人员我们就要想这两个关键词如何和呼叫中心紧密的结合在一起。呼叫中心首先是联络,所以我们要做智能联络,现在呼叫中心发展趋势又是说能不能用大量的人工智能去代替原来人所从事的一些所谓的重复性的劳动,让人能够成为人工智能的训练师这些等等。我们有智能的交互。运营管理也从传统运营管理变成人工智能赋能的运营管理,这就产生了智能的运营。呼叫中心作为这样一个企业和客户之间的非常重要重要的门户,日积月累有大量的数据沉淀下来,怎么对这一些数据进行分析?为企业带来更高的价值,这我们又产生了智慧的决策。呼叫中心里面又有大量的软件、硬件的应用IP产品解决方案,如何让他们更好的运行。所以,我们产生了智慧运行,所以我们也就落地这样的五个解决方案。最终的目就是去提升客户体验、员工体验和管理体验。所以这就构成了我们整个涉及我们整体方案的架构的思维。

  CTI论坛记者:岳总总结的非常精炼。实际上呼叫中心一直都是一个集技术与大成的综合应用体,希望有一天能到上海去参观易谷网络的体验中心。

  不但邀请您参观,我也非常欢迎CTI论坛的坛友们,能够到我们上海体验中心来体验。我们完全是开放的。因为我们也是您的会员,到时候我们看看如何能够进行一些组织,让更多的只要是从业人员,不管是一线员工或者是组长或者是对这一方面的技术感兴趣的任何一个从业者我们都欢迎到我们的体验中心来进行体验。

  CTI论坛记者:好的。岳总。那我的第二个问题是这样,人工智能应用在最初的炒作期,这几年一直逐渐成熟。就是想请您谈一下就是说因为我们做客服服务行业,请您谈一下人工智能在客服行业、在联络中心的一些应用场景,领域也好还有一些就是说在这一种智慧化的联络关键点是什么?

  从目前看,其实中国已经在全球也算是比较领先,因为在移动互联网还有互联网经济蓬勃发展的今天,中国在很多方面其实已经在全球也走到了领先或者并行这样的一个地位。具体到呼叫中心这个领域的话,可能大家以前接触更多都是在我刚才讲的五个智能化里面智能交互和分析这个领域里面,可能大家以前了解的会多一些。比如说有一些智能IVR智能机器人已经上岗、已经开始去回答用户的问题等等的这些。也有很多的用户用一些所谓大数据的工具去来分析一些做智能质检或者做一些语音分析等等,这些也已经有很多的客户跟我们有一些合作,或者和我们的同行都有一些合作,或者用户自己甚至也会开发一些软件来做这个事情,我觉得可能就是说我们公司存在的价值或者我们能让这事做的更好一点,大家不要忘记第一个联络智能化,也就是说我很多分析的结果,如何能更加实时的去影响到用户跟我联络的过程本身,而不是等到事后、等到我们分析好了,然后再去修改业务的流程等等这一些。比如说我们昨天在我的演讲里也举了一个业务场景的例子。比如说有一个客户在网站上面刚刚浏览了某一个理财产品,但是他没有在线分钟之内就打了一个电话进来,这时候系统就要预判,其实这信息都在那,要预判的意图,并且马上引导到一个专家而不是再让他像一个平常的客户打电线,这一种算人工智能吗?我觉得也是一种人工智能的应用,因为这就略有跨界。我觉得我们人工是能做的更好一点,我们要去了解背后的人工智能模式,能够做到一个什么样的预判。但是我们因为又是做联络出身,又能把这一种预判和联络本身紧密的结合在一起。使用户产生这个呼叫中心更懂我的感觉,所以这是第一个我觉得我们可以去做的这样地方。第二个也是我昨天在演讲里提到的要人工智能和智能人工的有机融合,其实以前相对来说做人工座席更多一些,我相信在可预见的未来这一种模式还会存在下去。当人工智能上岗以后,当客户和人工智能交互的时候,在我们的设计业务场景里面怎么让人原来的座席能更好的去辅助训练这一些人工智能?当客户在和人进行交流的时候,不管是用文本的方式还是用语音的方式,人工智能又如何在背后来帮助这个人为客户提供响应的问题解答等等,这里面有很多集成应用创新的空间。所以这两点可能是我觉得就是说我们作为一家这样的一个创新公司吧,我们可以在里面起到一个作用的地方。

  同时我们和大量业界人工智能的引擎公司进行合作,包括语音引擎还有包括后面的其他一些文本机器人NLP等等。这一些公司也拥有良好的合作关系,因为毕竟那个是他们的专长,最重要我们要和我们的客户学习,因为大量的行业业务知识是在我们客户的脑子里面。所以我们需要和两头一个是客户另外一个是这一种真正拥有核心技术的人工智能引擎的这样一些公司来进行良好的合作我们在中间做一些应用创新。

  CTI论坛记者:最早的时候,就是说我们呼叫中心你知道这客户的身份就已经是一种提升,像您刚才讲到的事实上不光知道我是谁,还知道我想干什么,就是这一种意图的呼叫预判,包括您讲的人和机器人相互地位的弥补和交融实际上非常重要,我相信这一个肯定是起码在今后相当长的一段时间内这是一个业态的常态?因为你不可能替代谁,我估计是一个共存的。非常感谢岳总精彩的分享。最后一个问题是在经历了近十载岁月的历练的基础上的。

  CTI论坛记者:你们从传统的系统集成到自主研发智慧运营管理的系统到多媒体的工作台,到移动视频会议场景等等,就是这一路走来实际上易谷网络已经在中国的客户服务呼叫中心这领域真的是已经渐渐打响了它自己的品牌和知名度。岳总请您介绍一下你们今年以及今后的一到三年的总体发展的设想和想法。

  我觉得有几个方向,第一方向我们现在要把大客户里面成功落地的解决方案更好的产品化。因为你想大客户他一般来说都是勇于创新的,我们如果有幸已经某些大客户做了某些服务,不管是智能领域做了一些我们需要产品化下来。所以在未来的1到3年大大的加强研发上面的投入。

  在未来1到3年对我们最重要的做两件事,第一个就是要把已经在一些大客户里面通过我们提供专业服务,我们有机会和这一些大客户服务,得到一些用软件产品的方法相对固化下来,这样的方法我们才能更加低成本和快速向其他的一些中型或者同行业里面的其他企业进行推广。为什么要做这一点呢?当我们走这到一步你已经发现没有成型的软件在市场上可以参考或者借鉴了,因为这一种往往都是一些大客户勇于创新,在和我们的一些专业服务结合在一起,会新凝聚出一些新的价值出来,所以我们必须通过研发,我们接下来1到3年加强研发上的投入,我们在西安武汉有两个研发的中心。西安更偏智慧联络和智慧的交互,武汉的话相对更偏智能的运营管理、智能的决策还有智能运行这个角度,我们要大大加强这两块的研发投入把我们目前和一些大客户联合的创新软件化、产品化,为公司下一步的发展打下一个良好的基础。

  第二个的话我们要更加强我们对业务的理解,因为可能我们目前的某一些拓展是在比如说银行领域,或者在别的一些领域,互联网金融领域的头部客户,但是我们也要大力的走向一些其他的领域。甚至是偏传统的比如说汽车行业,其他的一些制造业等等的这一些,当我们往里走的时候我们就会吸引更多的这一些行业里面的有经验的一些同仁们,我们也希望能吸收加入,形成我们在这个领域里面的一些行业经验,当我们把这一些行业经验在和技术结合在一起,我们相信催生出越来越多更适合这一些行业的产品和解决方案,所以我们重点做好这两件事。第一个已有已经获得的大客户我们要把一些经验积累产品化、软件化积累下来向同样一个行业其他的客户进行推广。当我们进入新的行业时候我们希望能够通过对这行业的业务进行更深的理解,然后来打造新的产品解决方案,主要就是这两点。

  CTI论坛记者:实际上一家公司成功与否到最后我觉得拼的是你的核心竞争力,你的核心东西。所谓加大研发也是世界上很多很多成功企业的重中之重,所以说岳总这真的是非常好的一个构架和思路。

  我们今天的视频专访大体就到这里。我跟岳总也认识很多年了,岳总之前的从业经历,您是1997年加入这一行业我们都是这行业的老兵,一路走来,我们在此祝愿岳总和他精心打造历经十年创立的上海易谷网络有限公司在今后的发展当中获得更大的成绩和取得更多辉煌。


来顶一下
近回首页
返回首页
上一篇新闻:北京奔驰配齐零件费用可买12辆新车 汽车维修暴利惊人
下一篇新闻:奔驰北区在2018年的“小目标”:打造最佳客户体验 专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超
现在评论本文
[!--temp.news_pl--]
热门排行榜
上半年服务进出口额创历史新高 9557
三水2018十大放心消费诚信企业名 9557
江淮全新SUV瑞风S4内饰设计草图 9545
二声net域名 9527
爱又米受邀参加2018客户联络中心 9469
中国联通客户中心项目候选人公布 9467
“互联网女皇”力推云服务与人工 9446
易谷网络岳欣:全媒体+智慧联络成 9431
逃犯抢劫杀人后两次改名换姓 逃 9394
钱柜娱乐:在越南旅游被打:那些年被 9359
热门图文
热评新闻
・天津的158商务中心或者东方明珠之类的娱乐
・朔州市人民政府门户网站
・福田保时捷中心全新服务展厅 首个客户体验
・钱柜网上老虎游戏如何玩?怎样做代理?
・客户服务中心的故事”|良言暖人 为扶贫户尽
・爱又米受邀参加2018客户联络中心行业华东峰
・竹间智能赵景彦: AI+客服中心 从服务创新到
・钱柜的官方网站是什么?
・中国联通客户中心项目候选人公布 第一候选
・白宫就中美贸易发表声明透露出四个信号
关于我们 | 服务与支持 | 人才招聘 | 联系方式 | 网站地图 | 免责声明
Copyright © 2016-2019 Myshadu Corp. Ltd. All Rights Reserved
网站备案:皖ICP备06014805号钱柜国际提供CDN内容加速服务 版权所有 钱柜国际